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¿Sabes qué es un manual de control de crisis comunicacional?
Es un documento diseñado para guiar a las empresas en la gestión de situaciones adversas que pueden afectar su reputación pública y con diferentes stakeholders. S principal objetivo es crear una estructura comunicacional clara y coherente que permita responder de manera eficiente y veloz ante eventos imprevistos, amortiguando el impacto negativo en la imagen de la empresa y en su operatividad.
El control de crisis comunicacional en la Era Digital
En esta era, donde la información circula a gran velocidad y las redes sociales ejercen un poder sin precedentes en la formación de la opinión pública, el gestionar las crisis comunicacionales se ha tornado algo complejo. En la actualidad cualquier error o controversia puede viralizarse en un lapso de tiempo mínimo, por lo que las marcas tienen que encontrarse preparadas para tomar control de la situación y actuar con rapidez para proteger su reputación.
En este contexto, dicho manual toma una relevancia mucho mayor, ya que proporciona a las empresas las herramientas y los procedimientos necesarios para enfrentar los desafíos que plantea el entorno digital.
Componentes clave de un manual de control de crisis
Análisis de riesgos y vulnerabilidades
Para empezar a construir este manual es necesario realizar un análisis exhaustivo de los riesgos y las vulnerabilidades a los que se encuentra expuesta la marca. Esto implica identificar posibles escenarios de crisis, evaluar su probabilidad de ocurrencia y el potencial de impacto que tendría en la reputación de la empresa. Entre los riesgos más comunes encontramos:
Crisis de producto: Fallas en la calidad o manufactura de un producto
Crisis financiera: Quiebra o perdidas significativa de ingresos
Crisis de RRPP: Escándalos mediáticos o controversias éticas
Crisis cibernéticas: Ataques informáticos o filtración de datos
Estructura organizativa para la gestión de crisis
Después de haber analizado e identificado los riesgos, es de suma importancia estableces una estructura organizativa clara y definida para la gestión de crisis. Esto implica conformar un equipo que se encargue de coordinar las acciones de respuesta y comunicación, así como definir roles y responsabilidades específicos para cama miembro que conforme este equipo de crisis.
Estrategias de comunicación
Llegado a este punto la comunicación juega un papel crucial en la gestión de crisis, ya que puede ayudar a mitigar el impacto negativo y restableces la confianza de nuestro público o clientes. En este sentido, el manual de control de crisis comunicacional debe incluir estrategias eficientes y correctamente definidas tanto para la comunicación interna como externa durante una crisis. Esto puede incluir la preparación de mensajes clave, la identificación de portavoces autorizados y la coordinación de ruedas de prensa con los medios de comunicación.
Protocolo de seguimiento y evaluación
Una vez que la crisis ha sido gestionada, es importante llevar a cabo una evaluación exhaustiva del manejo de la situación para identificar los aprendizajes y áreas de mejora que han proporcionado el poder sobrellevar una crisis mediática. Para ello, el manual de control de crisis comunicacional debe incluir protocolos de seguimiento y evaluación que permitan analizar la efectividad de las acciones tomadas y hacer los ajustes necesarios para mejorar la capacidad de respuesta de la organización en el futuro.
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